华为领导力系列：聚焦商业成功，持续管理创新

任正非先生曾经说过：“公司运转是靠两个轮子，一个轮子是商业模式，另一个轮子是管理创新。”李ke强总理视察华为时说“没有制度创新，技术创新就无从依附。”任正非先生认为，华为的宏观商业模式，就是产品发展的路标是客户需求，企业管理的目标是流程化组织建设。华为的微观商业模式就是一部分有效和谐的方法论，完成企业管理各元素从端到端、高质、快捷、有效的管理。无论是宏观还是微观的管理模式，都要牢记客户永远是企业之魂。

在《创新是华为发展的不竭动力》中，任正非先生再次强调：“华为矢志不渝地追求企业核心竞争力的不断提升，从未把利润最大化作为目标。核心竞争力不断提升的必然结果就是生存、发展能力不断被提升。”正是因为对客户有宗教般的信仰和敬畏，华为才能够放弃短期利益而追求为客户创造长期价值。

 一个公司的领导力十分有效，创新体系能否建立起来，衡量的标准不是老市场和老业务，衡量的标准在于新市场和新业务能否很快发展起来成为公司新的主营业务和主航道。华为由于管理不断创新，管理体系不断完善，使得华为从2B的公司成功转型为2C的公司。据2020年华为的财报：消费者BG销售额占整个华为公司的销售额54.4%。

在市场竞争已经几乎白热化的现代信息社会，客户到底依据什么来做出最后的购买判断？答案就是一个，那就是客户体验。为了持续提升客户体验，华为也是挖空了心思，下足了功夫，琢磨出了一些江湖“独门秘籍”。

首先，围绕客户关系打造“一五一工程”。为建设良好的客户关系，华为成立了客户工程部，专门负责客户接待。客户工程部主要职责如下：

1、负责公司到访客户的接待工作；

2、负责营销系统新员工的实习培训工作；

3、负责公司级样板店的接待管理工作；

4、负责展厅的建设、管理以及讲解工作；

5、负责公司大型会议活动、会务组织、接待工作；

6、负责公司各类宣传、教学片等视频资料的拍摄制作、出版和管理工作；

7、负责客户信息资源的收集、分析、和反馈工作；

8、建立机动的项目经理队伍，为突发的重大营销事件提供支援。

其次，从工作职责可以看出，客户工程部的工作目标，就是专门为了提升客户体验，并且把客户体验作为“系统工程”来处理，独具匠心。“一五一工程”就是：一支队伍、五个手段（参观公司、参观样板店、举办现场会议、技术交流、管理与经营研究）、一个资料库。客户工程部就是”一五一工程“的枢纽，负责与华为遍布全球的一线营销与技术服务体系沟通，并配合一线作战部门维护客户关系，提升客户体验。其实，围绕着客户关系，华为几乎所有部门都会参与进来，真正做到了“客户至上”。

最后，以自我批判的态度聆听客户的批评。在一次内部讲话中，任正非先生这样提议：“去年年底的客户大团拜是由公司高层领导组成的，今年春节我希望中研、中试等研发人员去拜访客户，每个小组发一个小录音机，以便让你们全体人员听听客户是怎么骂你们的，哪里客户对你们有意见，你们就到哪里去，只有敢于自我批判，你们才会有希望。市场部可以支持一下，把对我们意见最大的客户找出来。鼓励他们讲真话，讲真话者多发奖金，让我们研发人员直接听听客户的心声。”